海上運送業者のサービス品質に満足していない顧客

Shailaja A. Lakshmi • 14 7月 2018

ESCとDrewryの共同調査によると、コンテナ運送会社の運送業者は、400名の荷送人とフォワーダーが、平均で3.2点、1点（非常に不満）から5点（非常に満足）まで評価されています。

調査で確認された16の異なるキャリア活動には、異なるレベルの満足度がありました。書類の正確さに対する満足度は3.4点でしたが、顧客サービスの質は2.9と3の間で評価されていました。

すべてのサービス機能は、実際には、満足度スコアが低いか中程度のレベルを顧客から受けました。

荷主とフォワーダーはまた、キャリアのパフォーマンスは、異なる利用可能なキャリアの範囲、異なる利用可能なサービスの範囲、サービスの価格および全体的なキャリアサービスの質の4つの領域で2016年から2017年に悪化したと述べた。しかし、顧客によれば、持続可能性/グリーンおよびキャリアの財務安定性に関するキャリアパフォーマンスは2016年以来改善しています。

「新しい提携の開始に伴うコンテナサービスの大規模な再編の後でさえ、運送業者は依然として顧客の期待に応えることができず、反対に失望している」と欧州船主総裁のNik Delmeire事務総長は述べた。理事会。

「今回の調査では、顧客として不満を抱いていると思われる通信事業者の緊急バンカーサーチャージはまだ実施されておらず、今行われていれば調査の結果が悪化すると考えるのが妥当だ」彼が追加した。

ESCは、運送業者が新しいコスト課徴金に頼るのではなく、ヨーロッパの鉄道貨物部門で既に成功しているように、実際の運営上の問題について議論するために顧客を満たすよう呼びかけている。

Drewryの物流慣行の責任者であるPhilip Damasは、「荷送人と運送業者は、サービスの質と価格のバランスを取ることを望んでいますが、運送業者が荷送人の選択肢を減らしていることを示しています。

Drewryの顧客は、より高いレベルの顧客サービスを受けるために、海上運送業者との直接契約を積極的に避け、代わりにフォワーダーと仲介業者を扱います。 「これらの問題により、Drewryは有益な貨物所有者にベンチマーキング分析を提供する際に、提供者の通過時間とサービスレベルにもっと焦点を当てることができます」Damas氏はコメントしています。

ESCとDrewryは個々の海上運送業者の満足度スコアを集めましたが、個々の結果を公表することを正当化するのに十分な反応数ではないと考えました。この2つの組織は、業界団体やパートナーに対して、このイニシアチブを拡大し、キャリアによるサービス品質の大規模で独立したモニタリングの実施を支援するよう呼びかけています。